试析数字参考咨询在中小型图书馆实现的研究
论文摘要：论述了中小型图书馆开展参考咨询一些认识误区，推广的策略如机构设置、人员配置、资源设施等要素，并且详细介绍了实现数字参考咨询的五种主要形式。
论文关键词：参考咨询；中小型图书馆；实现；形式
一、概述
在我国的大型公共馆、重点高校馆和专业馆也卓有成效。然而，在我国一般的中小型图书馆，甚至包括许多地方高校(尤其是高职高专院校)和中、西部地市级公共图书馆，尚未建立参考咨询服务，广大读者用户迫切希望图书馆不满足于书刊借还之类低层次的传统服务，而为之提供深入到知识单元的具体篇章、事实、数据乃至解决方案等高层次的知识信息服务-这就是参考咨询服务。上述状况说明，我国广大中小型图书馆参考咨询工作严重滞后。本文剖析了中小型图书馆参考咨询工作的认识误区，阐述了如何从实际出发启动参考咨询服务的策略以及如何建立参考咨询。
二、数字参考咨询的定义
数字参考咨询（或称虚拟参考咨询、实时咨询等），图书馆的参考咨询服务是通过各种方式手段帮助读者利用文献、获得信息资料的工作。一个图书馆的主网页及其所连接的网上信息资源，是广义上的图书馆网上参考咨询服务。其主要方法是回答读者的提问，即读者向参考馆员提问后，由参考馆员提供答案或指明如何寻找解答的途径。图书馆参考服务的核心目标在于提供正确、适当、及时的答案给提出参考问题的读者，与传统参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统，在网上再现传统咨询服务的场景，与远程用户进行更为便捷的实时交流。
三、中小型图书馆参考咨询工作的认识误区
（一）解决参考咨询意识缺失的问题，
参考咨询意识的缺失指的是图书馆工作者不能自觉地看到读者要求解答在利用图书馆中遇到的疑难，不能以积极的态度解答读者的咨询。参考咨询是现代图书馆的普遍现象，是每个图书馆员天天都会遇到的现实问题，可是，由于长期从事整本书刊的文献提供服务，满足于这种借借还还的图书馆建立数字参考咨询服务的研究思维定势，看不到、想不到、不去理会读者对于“馆员的个别帮助”的需求，即参考咨询需求。这种参考咨询意识的缺失，曾经使一个拥有二百多万册书的中型公共图书馆在1995年-2001年期间未设参考咨询部门。
（二）参考咨询工作的误解
有些人对图书馆内部的劳动分工的误解，好像一线阅览工作是最简单、最不值得做或者谁都可以做得来的，而参考咨询工作很难，需要很大的学问才能做，其实有时候已经不知不觉在做，比如，读者问数学书在哪，阅览室在哪等等，这都是参考咨询的范围。图书馆参考咨询服务的内容远不止上述所举例子，而且也绝不就是那么些简单问题。按读者提问的性质，一般图书馆参考咨询问题可分为事实性问题、方法性问题和专题性问题三类。
（三）走出定位过高的误区
有些中小型图书馆管理者不从实际出发，一说上参考咨询服务项目，便与北京大学、清华大学等重点高校图书馆，提出搞专题咨询、定题服务、网络资源导航和网上实时咨询的“计划”，造出数以百万计的网络建设费、数据库购置费、技术培训费和引进人才费的庞大预算，把主管部门吓倒了。在读者服务领域，在参考咨询服务范围内，内容上传统的解答咨询、一次文献有序化及其服务、书目编制、专题咨询与网络上的用户教育、信息检索、资源导航、信息咨询、信息传递等，参考馆藏上纸质文献、电子文献和网络资源，手段上人工检索、机助检索、光盘检索和网络检索，服务方式上也是传统、现代等等一起进行。从馆情出发，因地制宜，由低级到高级地逐步进行。
四、参考咨询在中小型图书馆推广的策略
（一）机构设置策略
参考咨询服务是每一所当代图书馆都应当开展的，但是并不一定每一所图书馆一开始都得设置专门的参考咨询机构。是否设立参考咨询部或信息服务部（中心），这必须根据本馆的类型、规模、性质和任务来确定。中小型图书馆不需设置专门咨询机构，仅在开架阅览室设置参考用书角，所有的咨询工作由采编、流通、典藏等部门的工作人员在履行本职工作的同时兼职完成。通过兼管型方式可以培养出一批称职的参考咨询馆员，积累一定的参考工作经验，等其它条件成熟后便可以成立专门的参考咨询部或者信息服务中心了。
（二）人员配置策略
中小型图书馆由于人员、经费、资源、场地等均有限，起初不必单独设立参考咨询岗位，可采取由阅览室工作人员兼管咨询解答的方式开展参考咨询服务。这种兼职的参考咨询员，应当知识面较广，动手能力较强，善于与读者打交道。因此，可以挑选那些主修非图情专业的人员，进馆后系统地学习图书馆学情报学知识和技能，在担任参考咨询员的过程中积累服务经验，逐渐成长为称职的参考馆员。
（三）资源设施策略
必要的资源、设施、工具和用品是顺利开展参考咨询服务不可或缺的手段，但是正如机构设置和人员配置一样，无论是通讯设施、检索设备、文件柜等事务工具，检索工具书、馆藏目录、联机检索设备等检索工具，纸质、电子和网络资源构成的参考馆藏，还是书架、阅读架等办公设备，其配置必须根据各个馆的实际情况来决定。中小型图书馆因地制宜，没有条件搞光盘检索、网络检索，可以搞手工检索；承担不了专题咨询和定题服务，可以先做如何利用图书馆等一般问题的咨询解答在参考咨询源建设上，中小型图书馆也可以通过自己动手、自力更生，来不断丰富和扩充自己的参考馆藏。充分利用其丰富的文献信息源将有力地改变单个馆参考资源不足的局面。
五、中小型图书馆参考咨询服务的主要形式
主要有五种形式：FAQ（常见问题解答）、非实时咨询服务、BBS留言板或留言簿，实时咨询服务、网上知识导航服务。咨询内容主要是利用图书馆或网上资源时遇到的问题，如读者荐书、意见和资源导航等。还可提供服务承诺，请读者监督。
（一）FAQ（常见问题解答）
最基本和最简单的数字参考服务，是将用户经常咨询到的一些问题和答案进行分类，并编辑成网页，在图书馆的主页上建立链接入口。一个界面友好、检索方便、答案全面的FAQ，不仅是图书馆的使用指南，而且也是开展数字参考服务非常有价值的参考源。可将整个题库进行分类，可用简单的字词匹配进行检索。
（二）非实时咨询服务
采用电子邮件或WEB表单的服务形式，电子邮件参考服务在图书馆主页或参考咨询服务的网页上都设有参考咨询服务信箱的链接入口，用户通过链接将需要解决的问题以电子邮件的方式传送给图书馆的咨询馆员，而咨询馆员在收到邮件后，按咨询内容分门别类，分发给相应的咨询专家，专家则在一定的时间内将答案通过电子邮件方式传送回用户。
使得咨询读者可以足不出户就将咨询问题发送给相应的咨询人员。这种形式的操作十分简单，很受咨询读者的欢迎，是当今国内外最主要的咨询方式之一。
（三）BBS留言板或留言簿
电子公告系统(BBS)早20世纪80年代初就应用于图书馆，在BBS上，任何人都可以通过发贴的方式就有关问题向其他人请求帮助，还可同其他人进行交流和沟通。一般来说，图书馆的BBS是宣传和教育的园地，也是图书馆信息公告的场所，同样也是图书馆数字参考服务的重要区域。在BBS系统中开设了参考服务专栏，用户可直接通过BBS讨论区提出问题，咨询馆员也将答案贴在BBS上。
（四）实时咨询服务
可采用QQ在线咨询插件，它可为网页添加一个QQ在线咨询浮动窗口，添加不限数量的客服，并实时显示QQ在线状态(图标颜色和QQ号颜色区分，在线为红，不在线为灰或黑)，咨询读者点击QQ号就可与客服的咨询人员即时交谈或留言。这就使得咨询读者可以与咨询馆员在网上进行实时的、面对面的直接交流，达到对问题的澄清和调整，从而确保读者得到更加适合于自己的信息需求。
（五）网上知识导航服务
随着网络信息资源的急剧增加，作为咨询系统门户的知识导航功能也是不能缺少的。网上知识导航，可方便咨询读者进入到自己所感兴趣的网站中浏览、查询。
总之，参考咨询服务绝不是大型图书馆的专利，广大中小型图书馆都可以而且应当跻身其中。只要我们勇敢地投身进去，兢兢业业，不断探索，假以时日，一定可以逐渐成熟起来，最后不仅可以登堂入室，而且可以为整个中国图书馆的参考咨询工作留下自己精彩的印记。